لحظه صفر حقیقت و تاثیر آن در فروش محصول

مفهومی در بازاریابی وجود دارد به نام FMOT که مخفف عبارت First moment of truth است و به لحظه ای اشاره می کند که مشتری یک کالا را در قفسه مغازه یا از طریق تبلیغ مشاهده می کند و تصمیم به خریداری آن کالا می گیرد. تجربه دوم مشتری با کالای مورد نظر در زمان SMOT اتفاق می افتد و پس از استفاده مشتری از کالا، متوجه کیفیت کالا می شود. در صورتی که کالای مورد نظر کیفیت مناسب را نداشته باشد، ممکن است دیگر اقدام به خرید آن کالا نکند و یا حتی به دیگران توصیه کند که آن کالا را خریداری نکنند.
یکی از ویژگی های جالبی که امروز در رفتار مشتری وجود دارد، استفاده از اینترنت برای تحقیق قبل از خرید کالا و کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن است. شرکت گوگل این اتفاق را ZMOT که مخفف zero moment of truth است، نام گذاری می کند. در واقع اینترنت این امکان را در اختیار مصرف کنندگان کالا قرار داده است که پس از استفاده از کالای مورد نظر تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و خریداران جدید، متوجه تجربه مشتریان قبلی شده و انتخاب بهتری داشته باشند. در چنین شرایطی تولید محصول با کیفیت پائین و تبلیغات تهاجمی برای فروش بیشتر محصول، مانند گذشته جوابگو نیست زیرا در صورتی که کیفیت محصول مناسب نباشد، استفاده کنندگان به سرعت دیگران را در جریان خواهند گذاشت و فروش محصول کاهش پیدا خواهد کرد.
در دنیای واقعی زمانی که بازاریابی دهان به دهان اتفاق می افتد، هر مصرف کننده نظر خود را به یک نفر دیگر بیان می کند اما در بستر اینترنت، یک نفر می تواند نظر خود را به گوش میلیون ها نفر برساند. شاید این داستان را شنیده باشید که آقای کارول که یک خواننده آمریکائی است در سال 2008 برای اجرای کنسرت به شیکاگو سفر کرد و پس از رسیدن به مقصد متوجه شد که گیتار 3500 دلاری او شکسته است. او مدت ها تلاش کرد تا بتواند خسارت خود را از شرکت هواپیمایی یونایتد پس بگیرد و نهایتا موفق نشد. پس تصمیم گرفت که آهنگ جدید بسازد به نام "united break guitar" و ماجرای شکسته شدن گیتار خود توسط این خط هواپیمایی را در آهنگ شرح دهد. این آهنگ پس از انتشار رکورد فروش آهنگ در iTunes را شکست و ارزش سهام شرکت هواپیمایی یونایتد 10% افت کرد و این شرکت زیانی در حدود 180 میلیون دلار را تجربه کرد. پس از این ماجرا این شرکت هواپیمایی کارول را دعوت کرد و در یک برنامه نمادین از او عذرخواهی کرد، اما نهایتا نتوانست خسارتی که به واسطه این موضوع به او وارد شده را جبران کند.
ماهیت رسانه ها در اینترنت تغییر کرده است و هر شخص می تواند به تنهایی برای خود رسانه ای قدرتمند باشد. محتوا در اینترنت با سرعت زیاد و به صورت ویروسی منتشر می شود. بنابراین تلاش برای کسب رضایت مشتری و ارائه کیفیت بالای محصول می تواند بهترین تبلیغ برای یک شرکت باشد و کلید موفقیت در بستر اینترنت است. مشتریان بالقوه قبل از خرید از طریق گوگل، به دنبال اطلاعات بیشتر در مورد محصول هستند و اگر مشتریان قبلی تجربه خرید مناسبی نداشته باشند، فروش چندانی نخواهید داشت. در حال حاضر نرم افزارهای زیادی بوجود آمده اند که سعی می کنند تجربه خرید مشتریان را با دیگران به اشتراک بگذارند که یکی از معروفترین آنها در دنیا سایت foursquare.com است.
نرم افزارهای تاکسی آنلاین مانند اسنپ در ایران، از این ویژگی به خوبی استفاده می کنند و با استفاده از امتیازی که مسافران به راننده می دهند کیفیت رانندگان را اندازه گیری می کنند. این موضوع باعث شده تا راننده رفتار بهتری با مسافر داشته باشد و افرادی که رفتار مناسب ندارند به مرور از گردونه کار حذف شوند و از طرف دیگر، سیستم ممیزی داخلی برای خود داشته باشند تا سریعتر بتوانند نارضایتی کاربران را اندازه گیری کنند.
همچنین اکثر شرکت های بزرگ در ایران مانند اسنپ، دیجی کالا، ایرانسل و... اتفاقات و هشتگ های شبکه های اجتماعی را رصد می کنند تا بتوانند به سرعت به شکایات و نارضایتی کاربران پاسخ بدهند و آنها را راضی نگهدارند، زیرا به خوبی می دانند که نارضایتی یک کاربر می تواند عواقب زیادی برای آنها به همراه داشته باشد.
در نظر داشته باشید که ممکن است برخی از نظرات کاربران ساختگی باشد و حتی در برخی از موارد رقبای یک شرکت در اینترنت اخبار و نظرات خلاف واقعی را نسبت به آن شرکت منتشر می کنند، اما کاربران اینترنت آنقدر باهوش هستند که این موضوع را تشخیص دهند و ایجاد نظرات تقلبی و تعریف از محصول نیز نمی تواند کمکی به شما در جهت افزایش فروش محصولی که کیفیت بالایی ندارد بکند. بنابراین مهمترین اصل برای افزایش فروش، تولید محصول با کیفیت بالا و ایجاد رضایتمندی در مشتریان فعلی است تا نهایتا بتواند باعث شود که مشتریان شما به تبلیغ کنندگان محصولات شما تبدیل شوند و فروش شما افزایش پیدا کند.

پیشنهاد میکنم که حتما بر روی سئو سایت خود کار کنید تا بتوانید در جستجوهای کاربران در گوگل رتبه خوبی داشته باشید و همچنین منابع خود را صرف ارائه خدمات خوب به مشتریانی که دارید بکنید.

من رضا شیرازی هستم، تخصصم در زمینه تحلیل و پیاده سازی نرم افزارهای تحت وب، بهینه سازی و طراحی سایت است و تحصیلاتم در زمینه هوش مصنوعی است. مشتاق دریافت نظر شما در مورد مطالب سایتم هستم و در صورتی که مطلب فوق به نظر شما جالب است خوشحال خواهم شد که آن را در شبکه های اجتماعی یا سایت خود منتشر کنید. (لطفا با ذکر لینک منبع)
نظرات