تجربه کاربری - UX - چیست؟

تجربه کاربری یا UX (مخفف عبارات User Experience) به معنای برداشتها و احساسات کاربر در زمان استفاده از یک محصول است. در واقع، تجربه کاربری شامل رفتارها، نگرش‌ و احساسات یک کاربر در زمان استفاده از یک محصول، سامانه یا سرویس است. به عبارت دیگر، تجربه کاربری همان خاطره‌ای است که با استفاده از یک محصول، سامانه یا سرویس در ذهن کاربر نقش می‌بندد. گرچه تجربه کاربری بیشتر در محصولات مرتبط با تکنولوژی و وب مورد توجه قرار گرفته است، اما باید در نظر داشت که تجربه کاربری مختص محصولات نرم افزاری و تکنولوژی نیست و برای همه محصولات و خدمات کاربرد دارد.  

طراحی تجربه کاربری، نیازمند مشاهده محصول از زاویه دید کاربر است. انجام چنین کاری، گرچه ساده به نظر می­رسد اما به هیچ عنوان کار ساده­ای نیست، سلیقه و میزان دانش کاربران مختلف با  هم متفاوت است و حتی اگر طراح تجربه کاربری در زمان طراحی اولیه محصول، از کاربران در مورد نیازها، علایق و سلایق آنها سوال کند به نتیجه مطلوبی نخواهد رسید. استیو جابز در این زمینه گفته است: در اکثر مواقع مردم نمی­دانند که چه چیزی می­خواهند، مگر اینکه شما آن را به آنها نشان دهید و همچنین جمله ای معروف از هنری فورد وجود دارد با این مضمون: اگر از مشتریانم می­پرسیدم که چه چیزی می­خواهید؟ به من پاسخ می­دادند یک اسب سریعتر.  

چرا تجربه کاربری اهمیت دارد؟

کاربران تجربه­ای که در زمان استفاده از محصولات مختلف دارند را با هم به اشتراک می­گذارند و این موضوع تاثیر مستقیمی بر فروش آن محصول خواهد داشت. از طرف دیگر، در مبحث برندسازی، تجربه کاربر اهمیت زیادی دارد و حسی که استفاده از یک محصول برای کاربر ایجاد می­کند، تاثیر مستقیمی بر علاقه او به برند مورد نظر خواهد داشت.

فرض کنیم که شما قصد خرید یک موبایل جدید را دارید، در مرحله اول ممکن است از دوستان و آشنایان خود که در این زمینه اطلاعات بیشتری دارند، در مورد انتخاب موبایل مناسب سوال بپرسید (در واقع با انجام چنین کاری از آنها می­خواهید که تجربه کاربری خود یا سایر استفاده کنندگان قبلی این محصولات را با شما در میان بگذارند) و سپس با توجه به توصیه­هایی که از افراد مختلف شنیده­اید، برند مورد نظر خود را انتخاب می­کنید و موبایل را خریداری می­کنید.

تجربه کاربری شما با این محصول، از زمانی شروع می­شود که جعبه آن را باز می­کنید، محصول را از جعبه بیرون می­آورید و آن را راه اندازی می­کنید. برندهای معتبر طراحی تجربه کاربری مناسب را از همین لحظه شروع می­کنند، به عنوان مثال شرکت اپل بر روی صدایی که کاربر در زمان باز کردن چسب محصول می­شنود، کار کرده است، تا حس خوبی را به کاربر منتقل کند. نوع بسته بندی اولیه محصول، صدایی که کاربر زمان روشن کردن موبایل می­شنود و تصویر اولیه­ای که زمان لود شدن سیستم عامل به نمایش در می­آید، می­توانند حس مناسبی در زمان استفاده از محصول در اولین تجربه کاربری بوجود آورند.

عوامل یک طراحی تجربه کاربری مناسب عبارتند از:

• برطرف کردن نیازهای کاربر
• کاربر پسند بودن و سهولت در زمان استفاده از محصول
• جذابیت (زیبایی، جذابیت استفاده و منظم بودن)
• درگیر کردن کاربر با محصول (به دلیل لذت بردن در زمان استفاده از محصول)

یک طراح تجربه کاربری چه کاری انجام می­دهد؟

برخی از وظایف یک طراح تجربه کاربری عبارتند از :

• طراحی و ایجاد Wireframe ها: wireframe ها طرح های اولیه ای هستند که مکان قرار گرفتن اجزای صفحه و چیدمان آنها را مشخص می­کنند. طرح wireframe می­تواند به صورت دستی بر روی کاغذ ایجاد شود و یا برای طراحی آن از ابزارهای مخصوص این کار، مانند نرم افزار Axure RP استفاده شود.
• آزمایش محصول از دید کاربران: یک طراح تجربه کاربری، نظرات افراد مختلف در زمان استفاده از محصول را جویا می­شود و رفتارها و عملکرد آنها را رصد می­کند. به عنوان مثال جهت بدست آوردن چیدمان بهینه عناصر صفحه می­توان از روشی به نام card sorting استفاده کرد، در این روش نام عناصر مختلف بر روی کاغذ نوشته شده و از کاربران خواسته می­شود تا کارتها را در صفحه نمایش به سلیقه خود مرتب کنند. نهایتا با جمع بندی نظرات نهایی کاربران و استفاده از روش­های آماری، بهترین چیدمان عناصر صفحه مشخص می­شود.
• ایجاد پرسنا: پرسنا یک طرح اولیه از ظاهر و ویژگی­های مخاطب هدف محصول ماست، اطلاعات پرسنا، با تحقیق از مشتریان و استخراج خصوصیات آنها بدست می­آید. به عنوان مثال کاربر نهایی محصول ما می­تواند مردی 40 ساله، با تحصیلات کارشناسی، قد متوسط و موهای فرفری باشد. ما می­توانیم تصویر و ویژگی­های او را طراحی و چاپ کنیم و در مکانی مشخص در محل کار خود قرار دهیم. در زمان طراحی محصول، با نگاه کردن به تصویر فوق و بررسی اینکه آیا چنین شخصی می­تواند به سادگی با محصول ما کار کند و چه کاری باید انجام دهیم تا استفاده از محصول ما برایش جذابیت داشته باشد، می­توانیم محصول بهتری طراحی کنیم.
• طراحی سناریو و فرآیندهای کاری: طراحی سناریو و فرآیندهای کاری یکی از مهمترین کارهایی است که یک طراح تجربه کاربری باید انجام دهد و در نظر گرفتن پارامترهایی مانند جذابیت، غافلگیر کردن کاربر و ایجاد حس مناسب در او و سهولت استفاده، در طراحی سناریو در نظر گرفته می­شود.

نتیجه گیری

تجربه کاربری فقط به طراحی محصول مربوط نمی­شود و نحوه پشتیبانی و پاسخ گویی به کاربر، زمانی که با مشکلی مواجه شده است و خدمات پس از فروش محصول نیز بخشی از تجربه کاربری محسوب می­شوند. برای اینکه تجربه مناسبی در کاربران خود ایجاد کنیم، لازم است که همیشه بازخوردهای کاربران را تحلیل و بررسی کنیم و از صحت عملکرد فرآیندها اطمینان حاصل کنیم.